Optimer din webshop med kundefeedback

Både negativ og positiv feedback fra dine kunder kan benyttes til at forbedre oplevelsen på din webshop. Negative udtalelser kan informere dig om, hvorfor dine kunder går over til konkurrenten, og du kan ved at anvende denne feedback gøre et aktivt forsøg på at vinde dem tilbage. Positiv feedback kan bruges til at optimere din webshop, og derfor skal du aktivt fokusere på at indsamle kundefeedback. I dette indlæg fortæller jeg, hvordan du effektivt indsamler kundefeedback, samt hvordan du benytter den til at optimere din webshop.

Kundeudtalelser fra dine tidligere kunder er en fast del af kommende kunders købsbeslutning. I dag tjekker de fleste potentielle kunder, hvad tidligere kunder har syntes om deres købsoplevelse, før de lægger en ordre. Derfor er det vigtigt, at du aktivt går ind og forsøger at styre, hvordan din webshop bliver anmeldt.

Inden jeg dykker ned i, hvordan du effektivt indsamler og anvender kundeudtalelser, vil jeg cementere, hvorfor det er nødvendigt at forholde sig til kundefeedback, uanset om det er negativt eller positivt.

Du vil sandsynligvis ikke undgå, at du før eller siden modtager negativ feedback, og selvom det sandsynligvis er kritik af din webshop og/eller din service, er det vigtigt, at du forholder dig til feedbacken. Når du forholder dig imødekommende og interesseret til den negative feedback, kan du give kunden følelsen af, at du tager ham/hende seriøst.

Hvis du er opsøgende efter feedback og modtager denne på mail, hvorefter du reagerer på denne, øger du chancen for, at kunden ikke skriver negativt om dig offentligt. Dermed har du gjort skaden mindre, og du kan fokusere på at forbedre din webshop ved at imødekomme kritikpunkterne og tage disse til dig – hvis de da er berettigede. Nogle kunder er umulige at gøre tilfredse; dette skal man være bevidst om. Jeg vil senere i dette indlæg konkretisere, hvordan du indsamler feedback, så denne er så konstruktiv og brugbar som muligt.

Du vil uden tvivl også opleve at få positiv feedback fra glade kunder. Selvom du allerede nu får en del positive kundeudtalelser, kan du sandsynligvis få endnu flere – og man kan jo aldrig få for mange positive kundeudtalelser.

Elementer, som udgør den gode kundeudtalelse

I 2014 undersøgte et forskerhold anført af Dr. Lingqiang Zhou fra James Cook University i Australien, hvornår kundeudtalelser opfattes som troværdige, og dermed hvordan en kundeanmeldelse får andre kunder til at vælge din webshop.

Ifølge Dr. Zhou skal følgende elementer indgå i anmeldelsen:

• En beskrivelse af hvordan købet forløb.
• Hvorfor andre kunder ikke skal have bekymringer ved at benytte din webshop.
• Udbyttet, som kunden har følt efter købet.
• De konkrete fordele ved at købe dine produkter.

Ved at stille de rigtige spørgsmål kan du hjælpe dine kunder til at lave bedre anmeldelser, og det kigger vi på nu.

Sådan undgår du negative anmeldelser

Nu er vi nået til, hvordan du konkret kan påvirke mængden og kvaliteten af den feedback, du modtager.

Først er det vigtigt, at du identificerer, om kunden er negativ eller positiv. Det gør du ved at sende en mail kort efter, at produktet er leveret. Jeg anbefaler omkring tre dage efter, for så har kunden haft mulighed for at tage stilling til produktet. I denne opfølgningsmail beder du kunden om, på en skala fra 1-5, at vurdere, i hvilken grad vedkommende var tilfredse med købet.

Svarer kunden mellem 1-3, skal du gå ud fra, at kunden har været skuffet over et eller andet, og så er der risiko for, at kunden poster en dårlig eller middelgod anmeldelse af din webshop.

I tilfælde hvor kunden har indikeret utilfredshed, kan det måske føles anmassende at skulle spørge ind til købsoplevelsen, men kunden vil i stedet føle sig set og anerkendt, og det er i alle tilfælde positivt.

Herefter skriver du en personlig mail, hvor du starter med at beklage, at købsoplevelsen har været negativ. Dernæst forklarer du, at du gerne vil gøre noget ved den dårlige oplevelse, og du kan stille følgende spørgsmål. (Naturligvis tilpasset din webshop)

• Hvilke elementer har været utilfredsstillende?
• Hvordan kan vi ændre din negative oplevelse til en positiv?

Har du en ide om årsagen til den negative oplevelse, er det også en ide at ringe kunden op, og spørge hvad du kan gøre for at udbedre skaden.

Ved aktivt at tage kontakt til kunden og stille uddybende spørgsmål, vil kunden føle, at du gør en aktiv indsats for at udbedre skaden. Kunden vil dermed danne et bedre billede af dig, også selvom du ikke er i stand til at udbedre skaden.

En endnu vigtigere effekt er, at kunden nu har en relation til din webshop, og derfor er han/hun mindre tilbøjelig til at poste en dårlig anmeldelse. Dermed kan du koncentrere dig om at forbedre din webshop baseret på feedbacken, i stedet for at slukke brande når kunden er blevet sur over din manglende service og har postet en dårlig anmeldelse.

Sådan får du mere positiv feedback

Nu har vi gennemgået, hvad en kundeanmeldelse skal indeholde for, at den opfattes som værende troværdig, samt hvordan du undgår negative anmeldelser på internettet. Nu skal vi se på, hvordan du indsamler brugbare positive anmeldelser på internettet.

Hvis kunden svarer positivt på spørgsmålet om, i hvilken grad han/hun var tilfreds med handlen og servicen, kan og bør du aktivt gøre en indsats for at indsamle en brugbar kundeanmeldelse, du efterfølgende kan publicere offentligt, så potentielle kunder kan se, hvordan du har glædet tidligere kunder med dine produkter og din service.

Dette gør du ved at sende en personlig mail til kunden, hvori du forklarer, at du gerne vil optimere din webshop ved at indsamle kundefeedback. Udlod eventuelt en gulerod i form af en rabatkupon eller lignende til dem, som giver feedback.

Herefter bruger du din nyligt erhvervede viden om, hvad der udgør en troværdig og god kundeanmeldelse og stiller spørgsmål, der opfordrer til tilblivelsen af en sådan anmeldelse. Det kunne være disse spørgsmål:

• Kan du forklare, hvordan du opfattede købsforløbet?
• Hvilke betænkeligheder havde du inden købet?
  • Var der grund til disse bekymringer?
• Hvilke fordele har produktet givet dig?
• Ville du anbefale (webshop) til andre? Hvorfor?

Hvis du stiller spørgsmål, som ligner disse, kunne din kundefeedback se nogenlunde således ud:

“I onsdags købte jeg en ny reol fra (webshop). Jeg modtog den fire dage senere, hvilket var det, jeg havde forventet. Den ankom i perfekt stand, og der fulgte en samlevejledning med, som var nem at følge. Den ankom i en rød kassevogn, som så ren og nyvasket ud.

Jeg var betænkelig ved, om reolen var nem at samle, men det gik nemt og tog cirka en time.

Min nye reol gør det muligt, at jeg kan have mine bøger stående fremme, og samtidig er der plads til, at jeg kan have en vase stående imellem bøgerne.

Ja, jeg vil anbefale (webshop) til mine venner.”

Ovenstående spørgsmål øger chancen for at indhente fyldestgørende feedback. Feedbacken kan du efterfølgende rette til, så det kan fungere som en udtalelse, som du kan publicere på din hjemmeside eller Trustpilot. Du skal naturligvis have kundens tilladelse i den forbindelse.

Nu håber jeg, at du har fået et nyt perspektiv på at indsamle kundeanmeldelse, og at du fremover vil agere mere aktivt for at indsamle brugbar kundefeedback.

Om forfatteren:

Uffe Nielsen er uddannet med en Master i strategisk markedsføring fra London Metropolitan University. Til dagligt er Uffe content writer, og interesserer sig for online markedsføring og webshopoptimering.