Personlige auto-mails er god kundeservice
Mit navn er Tobias Ehlig, og jeg har tidligere skrevet et indlæg her på siden omkring konverteringsoptimering, og hvordan jeg griber det an på min webshop eCykelhjelm.dk. Siden da er jeg ved at opbygge NyCykelhjelm.dk som søster-side til webshoppen. I dette indlæg vil jeg fokusere på hvordan du yder god kundeservice via auto-mails.
Har du helt styr på hvilke mails dit webshop-system automatisk sender ud til kunderne, når forskellige hændelser indtræder?
Som standard er de fleste webshop-systemer sat til at udsende forskellige mails på bestemte tidspunkter i ordreprocessen – og det er rigtig smart.
De tre typiske mails en webshop udsender er følgende:
- Ordrebekræftelse (når ordren placeres)
- Ordren er afsendt (når du markerer ordren som afsendt)
- Faktura (kort efter at ordren er afsendt)
I et ideelt, almindeligt og problemfrit ordreforløb er den eneste kommunikation mellem dig og din kunde faktisk disse automatiske mails. Så hvorfor er det lige at du ikke har gjort noget for at finpudse disse, når du nu bruger så meget tid på at svare grundigt og personligt når du er i ”manuel” kontakt med dine kunder?
Sådan gjorde jeg
Min webshop med cykelhjelme er en lille niche-forretning, og derfor har det været ekstra oplagt at gøre kommunikationen med kunderne personlig. Først og fremmest er ”om os”-siden skrevet i jeg-form med mig som afsender, og jeg har et billede af mig selv hvor jeg står ude på mit lager fyldt med cykelhjelme. Det giver de besøgende en god fornemmelse i maven.
I det populære webshop-system Magento ser ordrebekræftelsen som standard sådan her ud:
Et eksempel på en standard ordre mail i Magento (klik på billedet for at se det i fuld størrelse)
Dette eksempel på en ordrebekræftelse er venligst udlånt af evermart.dk
Selv bruger jeg Prestashop, og her er det meget nemt at ændre både layout og indhold i disse mails – og det er jeg sikker på at det også er i Magento. I Prestashop finder du mail-filerne i mappen ”mails” i roden af din FTP. Fx ser stien til ordrebekræftelses-mailen således ud: ”/mails/da/order_conf.html”.
Mine automatiske mails
Og hvad skal du så skrive i dine auto-mails? Det vigtigste er at du er autentisk, og så skal dine mails naturligvis indeholde de informationer som kunderne skal bruge, fx skal der være vedhæftet en faktura.
Sådan ser min ordrebekræftelse ud, som kunderne altså modtager straks efter købet:
”Hej {firstname},
Jeg har nu modtaget din bestilling og får den pakket hurtigst muligt… De {total_paid} trækker jeg selvfølgelig først på dit kort når jeg har været forbi posthuset med din pakke!
Skulle du have nogen spørgsmål, så er du altid velkommen til at ringe til mig på 60 10 14 71 eller bare ved at besvare denne mail.
Du hører fra mig snart igen når jeg har sendt din pakke afsted med Post Danmark.
Ha’ det godt så længe!
De bedste hilsner
Tobias fra eCykelhjelm.dk”
Og når ordren så markeres som afsendt i mit system, så modtager kunderne denne mail (med vedhæftet faktura):
”Hej igen {firstname},
Som lovet ville jeg lige give dig besked når din pakke er sendt afsted – og det er den nu!
Jeg er netop kommet tilbage fra posthuset, så nu går der 1 eller 2 hverdage før du modtager den. Post Danmark plejer at være ret hurtige.
Ellers håber jeg bare at se dig i webshoppen igen en dag, og husk at du altid kan ringe til mig på 60 10 14 71 eller skrive til mig på denne mail-adresse, hvis du skulle have nogen spørgsmål til din ordre eller bare gerne vil hyggesnakke om cykelhjelme.
Og forresten… Så snart Post Danmark har scannet din pakke, så får du en mail fra dem med info om hvor i landet din pakke befinder sig.
De bedste hilsner
Tobias fra eCykelhjelm.dk”
Kundernes feedback
Det er min klare fornemmelse at kunderne er rigtig glade for disse personlige mails. Her kommer nogle eksempler på at kunderne svarer tilbage på de automatiske mails.
”Super. Tak for det. Nu virker det. Den er nok lige om hjørnet. Tak for god service og hyggelige mails med opdateringer. Trak lidt på smilebåndet da jeg læste:
…. eller bare gerne vil hyggesnakke om cykelhjelme…
Mvh. Charlotte”
”Hej Tobias !
Super duper tak … Mangler bare denne gode cykel hjelm har lige købt mig en god Raleigh cykel :-) Hunden er min søde Megan og mig …
Mange hilsner
Maria”
– og her var så vedhæftet billeder af kunden og hendes hund
”Tak for hjælpen J
Ha’ en go dag
/Margrethe”
”Hej Tobias
Tusind tak. Så håber jeg at den er her i morgen
Vi vender helt sikkert tilbage. Har du også babyhjelme?
Jeg er i øvrigt vild med den personlige oplevelse og sproget i dine mails. J
Gitte”
”Hej Tobias,
Så bliver ungerne glade J
Mange tak for god service… og venlig respons
Mvh
Peter Marcus”
Nu er du forhåbentlig blevet overbevist om, at det er en god idé at bruge lidt tid på at kæle for dine auto-mails? Så er det bare om at komme i gang.
Min inspiration til selv at komme i gang med auto-mails hentede jeg fra dette blogindlæg af Casper Blom, som netop beskrev hvordan han selv brugte det på BilligeGolfbolde.dk.
Desværre er denne optimering af auto-mails ikke særlig nem at splitteste, men til trods for at jeg ikke har noget kvantitativt grundlag for at kunne konkludere det, så vurderer jeg at det kan have stor indflydelse på dine kunders oplevelse af din service – det er i hvert fald den klare fornemmelse jeg får når jeg læser tilbagemeldingerne fra mine egne kunder. Og når jeg kigger på mine Trustpilot-anmeldelser, så er det også meget tydeligt, at folk har lagt mærke til den personlige service.
Det er super godt råd – og helt klart noget der virker. Det kan jeg skrive under på – og en Trustpilot score på 9.9 ud af 10 på Sovedyret er rimelig godt bevis for det, og der kører vi også den slags personlig kommunikation..
Tak for et super fedt, inspirerende og implementerbart indlæg. Jeg har gået og udskudt det med mine automails i et par uger nu, for at få det kodet ordentligt med CSS osv.
Men netop CSS kodningen fjerner jo noget af det personlige. Så jeg skal vist bare igang – nu!
Tak for et tiltrængt spark i røven
Jeg er slet ikke i tvivl om at opfølgnings-emails skrevet i et personligt hjælper gevaldigt på kundetilfredsheden.
Har du nogen erfaringer med at komme personligt kort eller hilsen med i selve pakken? Jeg har ikke selv prøvet det, da jeg ikke handler med fysiske produkter, men har hørt meget positivt om det fra folk som har modtaget disse hilsner.
Lidt ud ad en sidevej: Den slags kundeomsorg, som der bliver skrevet om her i indlægget, er en udmærket øjenåbner. For der er mit indtryk, at der sidder mange webshop-ejere rundt omkring der tror, at det eneste, man kan konkurrere på, er prisen.
Som det vises her, er der altså mange andre områder. Ét at dem er kundeservice og den er efter min mening et fantastisk sted at sætte ind. For hvis den gode kundeservice ikke er gratis, er den ofte ganske billig og kan hurtigt vise sig at være en umådelig god investering i tilbagevendende kunder – både på den korte og lange bane.
Vi har på MammaShop også lavet nogle personlige/sjove mails – vi har faktisk fået negativ feedback fra en kunde der godt kunne lure det var automatisk og bad os om at droppe den “påtagede” venlige tone når det nu var en computer :-)
Jeg er dog enig i dit indlæg – gode, anderledes og velskrevne mails er altid godt!
Hahaha. Nogle mennesker er godt nok svære at stille tilfredse. Jeg håber ikke, at I ændrede praksis på baggrund af den malplacerede kritik.
@Bjarke: Beklager sent svar. Men nej, jeg har faktisk ikke prøvet mig frem med at lægge ekstra varer i pakken, nok mest fordi jeg ikke har kunne finde noget relevant at ligge i. Havde overvejet et refleksbånd ift. min cykelhjelm-shop.
Min kammerat Christian sender konsekvent slik med i pakkerne på hans shop, og han får ret god respons på det. Det er måske også en mulighed?
@Tobias:
Vi har i et par webshops prøvet med små slikposer(dem til 50 øre i indkøb). Vi oplevede ikke megen respons på det, men vi oplevede til gengæld at vi havde flere tilbagevendende kunder efter vi begyndte på det.
Det er bare så svært at spore om det har været slikposerne, eller små ændringer på siden der har gjort det – men vi har oplevet det 2 gange, på 2 forskellige webshops, at der er flere kunder der vender tilbage, hvis vi ligger lidt ekstra i pakken.
Rigtigt godt tip. Personlige mails er altid en god ting. Har også forsøgt med nogle personlige mails, på nogle enkle webshops. Det har vi fået god feedback fra.
(Selvfølgelig er det ikke noget der skal overdrives). :)
Super gode tips, tak for det. Som kunde er det super skønt at få disse mails, så man ved, at der er gang i “processen”. De fleste webshops sender heldigvis ovenstående mails afsted.