Speedlines rejse mod omni-channel marketing

Jeg hedder Nicolai Andersen, og jeg arbejder ved Speedline A/S. Vi prøver hver eneste dag at gøre vores virksomhed en tand mere parat til fremtidens salgsunivers: omni-channel marketing.

Først skal jeg måske bruge nogle linjer på at definere omni-channel marketing, og hvordan begrebet er opstået:

Det hele startede med single-channel marketing: Du finder et produkt, du vil sælge og vælger derefter en platform, hvorfra produktet sælges. Det kan være en fysisk butik, en webshop, til messer – det vigtige er, at du kun sælger produktet gennem én kanal og dermed kun skal have fokus på at optimere på et enkelt område.

Herefter opstod multi-channel marketing, primært pga. Internettet. De fysiske butikker åbnede en hjemmeside og ansatte folk til at sælge nogle produkter gennem nethandel. Priserne var ikke de samme, og produkterne var ikke nødvendigvis de samme – eneste fællesnævner var firmaet bag.

Efterhånden som vi danskere er blevet mere fortrolige med internettet, forventer vi i dag, at virksomheder som minimum benytter cross-channel marketingstrategier. Det betyder, at kunderne forventer at kunne bestille produkter online og hente dem i en fysisk butik. De forventer, at priserne i butikken er de samme som på nettet. De forventer at kunne returnere en vare i butikken, selvom den er købt på nettet. Kunderne skelner ikke mellem de forskellige kanaler – det er alt sammen det samme og en del af samme navn.

Cross-channel marketing udfordrer altså den klassiske funktionsopdeling, som er i en virksomhed. Der er nogle, der sidder og tager imod telefonopkald, mens andre svarer på mails. Det er kunden ligeglad med. Det forventes, at man kan ringe ind og følge op på en mail man har sendt – uden problemer.

Du ser ofte virksomheder, der ikke svarer på facebook, selvom de har en facebookside. Eller virksomheder, der modtager klager over Trustpilot, men ikke reagerer på dem. Dette er klassiske multi-channel-virksomheder, der ikke har opdaget, at kunden forventer cross-channel kundeservice.

Omni-channel marketing er født på baggrund af cross-channel marketing og tager begrebet et skridt videre. Marketing er ikke længere en annonce i avisen. Det foregår på sociale medier, pr. mail, til messer, til stævner, i telefonen, i butikken, på nettet, gennem venner osv. Det samme bør salget gøre. Omni-channel marketing udvisker grænserne og gør det muligt for kunden at komme i kontakt, at købe og bytte varer på alle platforme – på alle tidspunkter. Ved traditionel marketing- og salgsstrategi vil man gerne flytte kunden over på en bestemt kanal for at kunne trække data på dem –  med omni-channel marketing er det ikke nødvendigt.

Med denne marketingstrategi er der ikke grænser for, hvordan kunden får fat i virksomheden og gennem hvilket medie. Kundeservice er ikke længere en afdeling, men en væremåde. Viderestilling er ikke aktuelt, for det har kunden ikke tid til. Der er ikke forskel på mobil, bærbar, tablet eller fysisk fremmøde – omni-channel marketing er, når det hele flyder sammen og bliver til en komplet oplevelse.

Speedline A/S har i mange år kørt med multi-channel marketing. Problemet ved multi-channel marketing er, at vi har to forskellige kundegrupper med forskellige forventninger til os som virksomhed. På internettet var 98 pct. salget scooterrelaterede varer, hvorimod vores fysiske butik primært bestod af cykler og tilbehør hertil. Det betød, at de kunder, der først havde været inde på vores hjemmeside, blev overraskede over, at vores butik var en cykelforretning – og de, som først havde været i vores forretning, blev overraskede over, at vi på nettet kun solgte scootere og reservedele hertil. Desuden var alt vores marketing på sociale medier kun henvendt til folk, der var interesserede i scootere, eftersom vores primære salg af cykler og tilbehør foregik i butikken og  ikke på nettet.

Det første vi gjorde var at udvide vores udbud på nettet og fik strømlinet alle priser. Det betyder, at vi i dag også sælger en lang række cykeldele, cykler og tilbehør på nettet. Samtidig har vi synliggjort en række scootere i vores fysiske butik, så kunden har et billede af, at vi både sælger scootere og cykler. Vi er nu begyndt at tilbyde afhentning i butikken – uanset om det er cykeldele eller scooterdele. Vores værksted har både en cykelmekaniker og en scootermekaniker ansat, så der ikke er forskel på, hvilket produkt du køber og dine muligheder for at benytte vores værksted.  Kundeservice er ikke længere centreret om én person, men derimod mere end 7 personer, der både svarer mails, tager telefon, skriver på sociale medier og samtidig har med andre forretningsområder at gøre. Dette skyldes, at man som klassisk “kundeservicemedarbejder” hurtig bliver en isoleret del af virksomheden og ikke har en finger på pulsen. Det valgte vi aktivt fra for at kunne yde den bedste service – uanset platform.

Både scootere og cykler er nu sat frem i butikken

Selvom vores lager rummer mere end 9000 varenumre, og vores butik på ingen måde kan have alle de produkter stående på hylderne, så kan man stadig få produktet i vores butik, eftersom vores lager er placeret ved vores fysiske butik. Vores mekanikere er også butiksansatte, kundeservicemedarbejdere og lagermænd.

Siden vores forandring begyndte, er omsætningen steget med ca. 20 pct., og salget af cykler er fordoblet i forhold til sidste år.

Vi er pt. 10 ansatte hos Speedline, og ikke én af disse ansatte har en isoleret arbejdsgang, der ikke berører de andres. Det er ganske enkelt ikke muligt, såfremt man drømmer om at have en butik, der skal bevæge sig hen imod omni-Channel marketing.

Har du spørgsmål til Nicolai om Speedline’s process eller lignende, så skyd løs i kommentarfeltet. Nicolai har lovet at svare på dem.